“首问”即“负责” 让龙钢服务有速度 更有温度

        “您好，欢迎光临!”

        “请问需要办理什么业务?”

        走进北门制证大厅，迎接客户的是一张张真诚的笑脸和一句句暖心的问候。这里，是龙钢公司采购物料进厂的第一道窗口，也是“首问负责制”作风建设标杆示范岗的主阵地，更是推动车辆进出厂速度、提升司机满意度的枢纽点。

服务“零距离” 物流通行更顺畅

        “你们服务越来越贴心了，指示引导也清晰，办事省心!”前来办理业务的客户连连称赞。

        “今天早上走得急，没顾上吃早饭，有点低血糖，幸亏你们准备了面包和热水。”一位司机在制证大厅说道。

        聚焦司机体验感提升，龙钢公司从小处优化、向实效发力，全面提升服务窗口软硬件设施，将封闭窗口改造为敞开式服务空间，设立便民休息站，热茶、面包、应急药品一应俱全，同步配套可视化导航、动画提示，15台衡器统一设置引导牌，“一牌一码”精准导航至料场，彻底解决司机“找路难、问不清、跑弯路”问题。同时，整合衡器资源、优化行车路线、推行错峰分流，让车辆从进厂到离厂时间平均缩短25分钟，厂区主干道拥堵率下降60%，用实实在在的提升，把司机需求转变为更顺畅的物流体验。

首问“全负责” 检斤效率再提升

        “您好，请跟我来”“您放心，马上给您办……”龙钢公司坚持“谁接待、谁跟进、谁负责”原则，从检斤预约、信息查询到异常处置、业务办结，推行一口受理、全程跟踪、闭环办结行动，确保咨询有回应、诉求有落实、结果有反馈。同时上线手机提醒、多维度车辆查询等功能，业务进度实时推送，流程公开透明。

        自“首问负责制”实施以来，各项指标显著优化。单车平均办理时长由12分钟缩短至3分钟;皮重修改响应从“夜间中断”升级为24小时响应、5分钟内处理，并通过准入前移，环保注册入口拦截率下降90%，真正实现司机“最多问一次、最多跑一趟”，办事更高效、更安心。

流程“再提速” 货运效率大跨越

        龙钢公司以问题为导向重构全物流业务流程，删减冗余环节、简化办理手续，上线可视化预约流程牌，实现预约方式、材料清单、办理步骤“一图读懂”、一次性告知、一次性办结。同步建立“服务引导+客户回访”双机制，线上扫码评价、线下意见征集，形成问题清单、整改台账，确保件件有回音、事事有落实。今年以来，累计回访客户320余人次，日均货运周转车次提升至2000余车，真正实现从“能办”到“快办、好办、一次办好”的蜕变，司机对公司检斤服务的综合满意度已提升至100%，投诉事件为“零”。